הבנק והלקוח
הבנק והלקוח – ערכת היחסים לקוח – בנק היא מערכת מורכבת מאוד ומתקיימים בה קשרי תלות חזקים מאוד בין הצדדים. מערכת קשרים זו מלווה בתחושה של נאמנות גבוהה מצד הלקוחות לבנק בו הם מנהלים את חשבונם אולם קיימים גם מאידך תחושות של כעס וטענות כלפי הבנק מסיבות שונות ומשונות.
על רקע זה נוצרים קונפליקטים בנושאים מרכזיים כמו גובה ריביות האשראי, גובה העמלות, רמת השירות, נושאים של גילוי נאות ועוד. נושא הריביות והעמלות הוא אחד הנושאים הרגישים והכואבים יותר.
כאן ניגודי האינטרסים ברורים. הבנק שואף להגדיל ככל הניתן את הכנסותיו התפעוליות והכנסותיו מריבית, בעוד שהלקוח שואף לצמצם הוצאות אלה ככל שרק ניתן.
בבואנו לבחון את הנושא חשוב לזכור: הבנק מרוויח מכל סוג של פעילות שלנו, בין אם היא פעילות דביטורית (אשראי) ובין אם היא פעילות קרדיטורית (השקעות או זכות בעו”ש) או בין אם היא פעולה של מתן שירות פשוט (העברות, כ. אשראי וכד’), במקרים רבים מרוויח מעצם ניהול חשבונותינו אצלו.
כיום קיימות בבנקים מערכות מידע משוכללות הנותנות מידע מפורט ומדויק בחתכים שונים ובכל תחומי הפעילות, עד לרמת הלקוח הבודד. אחד הכלים המעניינים שפותח ע”י הבנקים, בעיקר הגדולים, היא מערכת לניתוח ההכנסות והרווח הכוללים ברמת הלקוח הבודד.
כלומר בחינת הלקוח לפי השורה התחתונה: מה באמת יוצא לבנק מלקוח זה! בכל משא ומתן של הלקוח עם הבנק, בכל נושא, הבנקאי יכול לקבל ב”לחיצת כפתור” את הנתונים המפורטים לגבי הלקוח שלפניו. בחלק מהבנקים המערכות מתקדמות יותר ומביאות בחשבון את כל החשבונות הקשורים ללקוח זה. אבל מצד הלקוח, התמונה הכוללת נסתרת והוא אינו מודע ל”תרומתו” האמתית לבנק. מהו כוחו האמיתי של הלקוח מול הבנק? ועד כמה הוא יכול ללחוץ לשיפור תנאיו.
לצורך המחשה נביא מספר דוגמאות:
ריבית זכות בחשבון עובר ושב – סעיף מאוד אטרקטיבי במאזנו של כל בנק. הכוונה היא לסכומים המוחזקים בחשבונות העובר ושב של כלל הלקוחות. אופיים של עסקים רבים הוא כזה המחייב יתרות זכות. כמו כן, לא תמיד כדאי לבצע הפקדה לפיקדון ומשיכה אם מדובר בטווחי זמן קצרים משום שחיוב העמלות האבסולוטי בסיטואציה כזו יכול להיות גבוה יותר ביחס לריבית המוצעת בגין הפיקדון.
התוצאה סעיף הכנסה משמעותי ביותר לבנק, עם מרווח הכנסה גדול מאוד לבנק. אלא שהלקוח המחזיק חשבונו ביתרת זכות כלל אינו מודע לתרומתו זו לבנק וכוחו בעיני הבנק!
לעומת זו הבנק יודע ויכול לציין כל לקוח את “תרומתו” המדויקת לבנק בנושא זה.
פיקדונות שקליים, פיקדונות מט”ח ותוכניות חיסכון – ההכנסה של הבנקים בסעיפים אלו בנויה על “המרווח הבנקאי”, שהוא ההפרש שבין הריבית המשולמת ללקוחות על פיקדונות לבין הריבית שהבנק גובה על האשראי שהוא נותן. ככל שהריבית שמקבל מהלקוח נמוכה יותר המרווח של הבנק ממנו גבוה יותר.
עמלות – ככל שפעילות הלקוח מורכבת וגדולה, העמלות מרובות וחלות על כל תחומי הפעילות ללא יוצא מן הכלל: עובר ושב, ניירות ערך, אשראי, מט”ח, סחר חוץ, ערבויות וכד’.
המעקב והבדיקה מורכבים ביותר ודורשים הקצעת תשומות כח אדם למטרה זו. אחת הדרכים המוצעות לפתרון הבעיה היא חילוץ נתוני ההכנסות והמרווחים מתוך נתוני הפעילות הגלויים. כך ניתן לדמות באופן מקורב את “תמונת” הלקוח בעיני הבנק ולהעריך את “תרומתו” וכוחו.
ביחס של הבנק והלקוח, או יותר נכון מול לקוח חשוב לציין כי בעיני הבנק נלקחים בחשבון כל מרכיבי הפעילות אלה הגלויים לנו ואלה הסמויים לנו. הדבר מחייב כמובן ידע וניסיון רחב ביותר בתחום הבנקאות והיכרות טובה עם המערכות הבנקאיות אשר יביא למשא ומתן מקצועי עם הבנק ללא צורך “בהורדת ידיים” אלא תוך התבססות על עובדות ומספרים.
הבנקים מכבדים יותר לקוחות המודעים לכוחם וכן לקוחות המדברים בשפתם. בנקודה זאת אנו ממליצים להיעזר בשירותי יועצים המתמחים בתחום הבנקאי אשר יודעים לעמוד על כוחו ותרומתו האמיתית של הלקוח תוך השגת תנאים בנקאים מקסימליים ותוך תשלומי עמלות וריביות מינימליים.